Wat is de insula en hoe werkt de pijn van het betalen?
De insula bevindt zich diep in ons brein. Ja dat klopt, helemaal verstopt, maar heeft een belangrijke rol. De insula registreert onze pijn. Als wij ons bezeren en pijn hebben dan zorgt de Insula ervoor dat wij dat registreren. Nu wilt niemand pijn voelen, maar als je kijkt hoeveel pijn wij onze klanten onbewust aandoen, dan is dat bizar.
De pijn van het betalen is namelijk net zo erg als fysieke pijn. Als wij met cash, pinpas of contactloos betalen, dan voelen we ook een mate van pijn, die door onze Insula wordt geregistreerd. Aangezien niet iedereen deze kennis heeft zie je bij veel webshops en fysieke winkels dat het betalen de laatste stap in de customer journey is. Eigenlijk zeg je dan, "bedankt en hier een trap na". De kans dat een klant terugkomt na het voelen van deze onbewuste pijn, is direct een stuk kleiner geworden.
Op welke 3 manieren kan jij deze pijn van het betalen verminderen?
- 1) Zorg dat je de aankoop loskoppelt van het betalen. Bijvoorbeeld door de factuur of nota pas een paar weken later te versturen. Dan heeft men het product al en wordt het onbewust niet gekoppeld aan de aankoop.
- 2) Voeg een nieuw touchpoint toe aan de journey. Dit is na het afrekenen. De IKEA doet dit bijvoorbeeld heel goed door het introduceren van een goedkoop ijsje of hotdog na het afrekenen tegen een hele scherpe prijs.
- 3) Geef jouw klanten een geld terug garantie. In de praktijk zien we dat minder dan 5% van de klanten iets terugstuurt. Wil je dat de pijn van het betalen afneemt, zorg dan voor enige vorm van zekerheid, dat de klant zijn geld terug kan krijgen.
Op deze manieren neemt de kans toe dat jouw klanten terugkomen. Ze voelen onbewust de pijn van het betalen een stuk minder en zijn een stuk positiever over jouw merk en product. Er zijn nog meer manieren om de pijn van het betalen te verminderen. Wil je hier meer over weten en wil geholpen worden bij de implementatie? Kijk dan op www.funsumers.com.funsumers.com
